Независимое аналитическое интернет-издание "Искра" это право на информацию.

На главную страницу

Парольный вход для авторов.

автор: c до
Ukrainian CRM Forum: итоги встречи
Автор: Сергей Грищук      Дата: 27.04.2017 10:44


     20 апреля в Киеве состоялся Второй мультивендорной CRM FORUM: "Как выжать из CRM-системы максимум: внедрить, перестроить бизнес-процессы и добавить сервисы", в ходе которого эксперты-практики рассказали о способах развития уже установленной CRM-системы, о новых функциях и инновациях на примере реальных E-Commerce и Retail кейсов.
     
     Гости Форума узнали, как настраивать Data mining и последующую обработку данных для успешной работы департаментов продаж и маркетинга; как автоматизировать бизнес-процессы в компании для лучшего customer journey; как увеличить продажи (без увеличения маркетинговых бюджетов); как построить эффективные кросс-продажи и почему недостаточно использовать стандартные возможности CRM для анализа.
     
     Так, Генеральный директор INTEGROS Николай Булава посоветовал перед выбором CRM системы определиться с целями: "CRM система - это программное обеспечение, а CRM решение - это решение определенной бизнес потребности. Функции у большинства систем плюс минус одинаковые, а цели разные. Поэтому перед выбором ПО сначала нужно определится с целями. Для этого вам стоит ответить на 4 важных вопроса: Кому именно это надо? Действительно ли это то, что требуется? Как мы поймем, что получили результат? К какому сроку должен быть результат?".
     
     Руководитель коммерческого отдела CRM OneBox Дмитрий Левошич, представивший доклад "Внедрение CRM по-черному",также отметил, что для выбора и внедрения CRM, в первую очередь , нужно правильно поставить цель. "Процент клиентов, которые приходят с правильной целью, очень мал", - констатировал он.
     
     В ходе дискуссии он посоветовал участникам Форума на этапе внедрения избегать трех вещей: использования технического задания как инструмента чрезмерного контроля функционала, жесткого тайминга этапов проекта и затянутого группового согласования задач.
     
     
     
     В свою очередь Chief e-Commerce Officer Вячеслав Волоха представил 6 must-have инструментов в CRM на примере Citrus.UA. По его словам, важно превратить зоопарк решений в единую унифицированную систему. "Для этого нужно создать единую базу хранения данных, отслеживать эффективность продаж, менеджеров и контактов, создать единую точку входа для всех ваших контактов, построить эффективный маркетинг, сформировать клиентоориентированость - работать с лояльностью и сервисом, а также создать аналитику для управленческих решений", - посоветовал Вячеслав Волоха.
     
     Директор украинского офиса "1С-Битрикс" Дмитрий Суслов для наилучшей интеграции CRM рекомендовал взять под контроль все каналы коммуникации. "Способность вашей системы контролировать разные каналы, которые будут удобны клиенту в данный момент, является огромным преимуществом для улучшения качества обслуживания клиентов. Возьмите под контроль все каналы коммуникации, телефонию, чаты, форумы. Ну и экспериментируйте с распознаванием лиц!" - посоветовал он.
     
     Директор департамента presale группы компаний Terrasoft (Киев) Евгений Лемеш, выступая с докладом "Взращивание потребностей клиента - от выявления до покупки", отметил, что потенциальные розничные клиенты в среднем используют 30-60 источников информации перед тем, как принять решение о покупке товара определенного бренда. "В свою очередь, порядка 64% покупателей В2В технологий изучают от 2 до 5 контентных единиц, прежде чем принимают решение о покупке", - констатировал Евгений Лемеш.
     
     Об инновации в CRM, WOW-сервисе и стратегии клиентского опыта на примере интернет-магазина Good Wine рассказала Анна Зотова, Customer Experience Strategist. По ее словам, только скидки и бонусы не сделают клиента лояльным, если ему не предложить WOW-сервис. "В сегменте торговли продуктами премиум уровня особенно важно, чтобы покупатель получал WOW-сервис. Он может включать в себя и сверхбыстрое решение вопросов клиентов, и подарки, которые определяются на основе изучения поведения клиента и применение знаний о личных запросах клиента в коммуникации. Скидки и бонусы - это не то, что сделает вашего клиента лояльным, если вы не предоставляете WOW-сервис", - резюмировала Анна.
     
     Директор Smart Business Кирилл Руднев в докладе "Будущее развития CRM-систем - интеллектуальные системы" акцентировал внимание гостей на прогнозировании потребностей клиента, искусственном интеллекте и машинном обучении, а также когнитивных сервисах.
     
     "Кажется, скидки и бонусы уже лет 5 никому не нужны. В то же время, современные системы автоматизации умеют намного больше, чем мы сегодня используем, и делают массу аналитических операций без участия человека", - отметил он.
     
     Кирилл Руднев назвал наиболее ценные результаты внедрения CRM систем. "Это организация и оптимизация всех процессов, перенесенных в CRM-систему, это снижение затрат на выполнение процессов, переведенных в CRM-систему и это прозрачность и контроль для руководства над ситуацией в компании, потому что появляется сильный инструмент для аналитики в реальном времени", - подчеркнул он.
     
     Директор Smart Business также посоветовал компаниям, которые планируют внедрить CRM систему, уделить больше внимания тому, чтобы модификации были не инвазивными, поскольку обновления современных CRM-систем появляются все чаще. "Для Microsoft Dynamics 365 они выходят один раз в месяц, поэтому не следует нарушать стандартный код, вы можете только дописывать ту часть, которая не будет рушить идею и логику системы. Без этого вы просто не справитесь с тем количеством изменений, которые придут. Почему Microsoft рекомендует использовать только поддерживаемые методы модификаций системы, в том числе и разработки? Они перевели всех в облако. Теперь Microsoft несет ответственность за то, что ваша система не "упадет". Microsoft сделали все для того, чтобы система была максимально устойчива, производительна и не зависела от "корявых рук", - объяснил Кирилл Руднев.
     
     В свою очередь директор по развитию Binotel Павел Флейшер представил доклад "Как мы CRM внедряли. Кейс для компании до 100 человек". Он отметил, что в таком нелегком деле, как выбор CRM-системы, очень сложно анализировать функционал и назвал критерии выбора системы из личного опыта: "Она должна соответствовать вашим задачам, иметь понятный интерфейс настройки системы и user-friendly интерфейс работы с ней. Кроме того, вы должны иметь возможность быстро и недорого вносить изменения. Плюс масштабируемость и быстродействие, особенно отчетов".
     
     Параллельно с Форумом прошла выставка CRM продуктов и сервисов для вендоров и интеграторов CRM-систем.
     
     UKRAINIAN CRM FORUM - это ежегодное место встречи лидеров отрасли, обмен опытом с признанными экспертами-практиками, неформальное общение с коллегами и новые знакомства для развития бизнеса.
     
     Генеральный партнер: Smart Business
     
     Партнеры - TComTech, Terrasoft, OneBox, Yakaboo, "Нова пошта",
     
     Генеральный новостной партнер - ИА "Интерфакс-Украина"
     
     Информационные партнеры - "Деловая столица", "Власть денег", Ukrainian Retail Association, ММR, ChannelForIT, ЛІГА.net, "Компьютерное обозрение"
     
     


Автор: Сергей Грищук прочтений: 71 оценки: 0 от 0
© Свидетельство о публикации № 13765
  Цена: 1 noo



Ваши комментарии

Пароль :

Комментарий :

Осталось символов
Доступна с мобильного телефона
Чат
Опросы
Музыка
Треки
НеForМат
Академия
Целит
Юрпомощь


О сервере


О проекте
Юмор
Работа
О нас

Earn&Play
Для контактов
skype:noo.inc


Этот сайт посвящен Георгию Гонгадзе, символу борьбы за свободу, журналисту, патриоту, человеку... Ukraine NBU Hrivnya rate
Russian ruble rate
Noo Web System



Редакция за авторские материалы ответственности не несет
стать автором
Micronoo Links Neformat Links Noo Links Chess Links Forex Links Weapon Links

Идея и разработка
компании NOO
На сайт разработчика